Dieser Beitrag ist auch verfügbar auf: Deutsch
In der heutigen schnelllebigen Welt des E-Commerce ist es wichtiger denn je, die Bedürfnisse der Verbraucher zu verstehen. Zum dritten Mal in Folge hat Sendcloud in diesem Jahr eine umfassende Verbraucherforschung durchgeführt, um die Erwartungen und Anforderungen an die E-Commerce-Lieferung zu verstehen. Dabei wurden mehr als 9.000 Verbraucher in 8 europäischen Ländern und den USA befragt.
Die Ergebnisse der Studie sind im E-Commerce-Lieferkompass 2023 zusammengefasst. Der Bericht gibt Einblicke in die Rolle von Flexibilität, Geschwindigkeit und Nachhaltigkeit bei der Kaufentscheidung, sowie in die Bedeutung von Kommunikation während des Lieferprozesses.
Die Umfrage im Rahmen des Lieferkompass 2023 untersuchte sämtliche Aspekte der Versandabwicklung und die Bedürfnisse von Online-Kunden. Dabei wurden unter anderem folgende Punkte genauer betrachtet:
- Einkaufsverhalten
- Checkout-Abbrüche
- Versand und Lieferung
- Sendungsverfolgung
- Retouren
- Die Zukunft des E-Commerce
In diesem Blogbeitrag bekommen Sie einen Vorgeschmack auf die Erkenntnisse des E-Commerce-Lieferkompass 2023.
Einkaufsverhalten: Wie verhält sich Ihre potentielle Kundschaft online?
Der größte Anteil der Online-Bestellungen erfolgt auf Marktplätzen wie Kaufland.de, während Social Commerce im Kommen ist und sich steigender Beliebtheit erfreut.
Der durchschnittliche Verbraucher kauft 1–2 Mal im Monat ein und gibt dabei durchschnittlich 136,20 € aus. Dabei sind die deutschen Onlineshopper Spitzenreiter und geben mit durchschnittlich 174 € am meisten aus.
Checkout-Abbruch: Warum verlassen Kunden den Warenkorb?
Mit 44 % sind Versand- & Lieferoptionen der häufigste Grund, warum Kunden ihren Warenkorb abbrechen. Genauer betrachtet sind das die häufigsten Probleme:
- hohe Versandkosten (62%)
- lange Lieferzeiten (45%)
- das Fehlen der bevorzugten Liefermethode (23%)
Um diese Hindernisse zu bekämpfen, gibt es einfache Maßnahmen. Eine sogenannte Multi-Carrier-Strategie mit mehreren Paketdiensten hilft dabei, den Kunden die richtigen Optionen zu bieten und so die Conversion zu erhöhen.
Versand und Lieferung: Welche Versandoptionen erwarten die Kunden?
Versandkosten
Betrachtet man die Versandkosten genauer, wird deutlich, dass die meisten Verbraucher bereit sind, für teurere Bestellungen mehr zu bezahlen und erwarten kostenlose Lieferung bei höheren Bestellwerten.
Bei einer Bestellung mit einem Warenwert von 15 € beträgt der maximale Versandbetrag 5 €, bei einem Bestellwert von 50 € sind es 5,70 € und bei einer Bestellung von 150 € sogar 7,60 €.
Lieferung
Auch die Lieferzeit ist ein wichtiger Faktor, und fast die Hälfte der Verbraucher bricht den Einkauf ab, wenn die Lieferzeit zu lang ist. In Deutschland beträgt die erwartete Lieferzeit 3,2 Tage.
Die meisten Verbraucher bevorzugen dabei die Standardlieferung nach Hause, gefolgt von der Lieferung am nächsten Tag und der Lieferung am gewünschten Tag.
Bevorzugte Paketdienste
Die meisten haben bei den Paketdiensten keine große Präferenz. Häufig werden jedoch die eigenen nationalen Unternehmen bevorzugt.
Sendungsverfolgung: Worauf kommt es beim Bestellstatus an?
Die Sendungsverfolgung gewinnt in der heutigen Versandlandschaft immer mehr an Bedeutung, da mehr Pakete versandt werden und es mehr Versandoptionen gibt. Die Verbraucher wollen in jeder Phase des Versandprozesses wissen, wo sich ihr Paket befindet. Wenn sie nicht auf dem Laufenden gehalten werden, wird das Support-Team viele Fragen erhalten. Ganze 23 % würden nicht noch einmal bei einem Onlineshop bestellen, wenn keine Sendungsverfolgung verfügbar wäre – daher ein sehr wichtiger Faktor. Doch wie möchten Kunden ihre Updates erhalten? E-Mails sind der bevorzugte Kanal, darauf folgen SMS, die immer beliebter werden. Besonders interessant sind hier auch die Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern:
Retouren: kostenlos oder kostenpflichtig?
Retouren sind hier, um zu bleiben: In Deutschland geben 61 % ein Produkt immer zurück, wenn sie unzufrieden sind.
Es ist wichtig, die Gründe für unzufriedene Kunden zu ermitteln und die Rückgabe so einfach wie möglich zu gestalten, da unzufriedene Kunden langfristig schädlich für das Unternehmen sind. Die meisten Kunden geben ein Produkt zurück, wenn sie unzufrieden sind, was zwar kurzfristig Umsatzeinbußen bedeutet, aber langfristig den potenziellen Kundenertragswert erhöht.
Früher waren kostenlose Retouren eine Seltenheit, aber jetzt ändern sich die Regeln, da immer mehr Geschäfte wie Zara und H&M Gebühren für Rücksendungen erheben.
48 % der Verbraucher glauben immer noch, dass der Onlineshop für die Kosten der Retoure verantwortlich sein sollte, aber es gibt einen Trend, dass sich die Kunden an den Gedanken gewöhnen, für Retouren zu bezahlen. In Deutschland sind bereits 27 % der Verbraucher bereit, für eine Retoure zu bezahlen – Tendenz steigend.
Die Zukunft des E-Commerce
Nachhaltiger Versand
Die Zukunft von Versand und Lieferung im E-Commerce liegt noch nicht in Lieferrobotern und Drohnen, sondern eher in grünem Versand, Blitzlieferungen und weiteren kleinen technischen Innovationen.
Nachhaltigkeit ist dabei nicht länger eine Wahl, sondern eine Notwendigkeit.
In Deutschland
- denken 62 %, dass die Zunahme des Onlineshoppings ein Problem für die Umwelt darstellt.
- erwartet mehr als die Hälfte CO2-neutrale Lieferoptionen von Onlineshops.
- sind 74 % der Kunden der Meinung, dass Verpackung vollständig recycelbar sein sollte.
Obwohl es zusätzliche Kosten für umweltfreundliche Lieferungen gibt, sind 37 % der Kunden bereit, für eine nachhaltige Lieferung mehr zu bezahlen.
Eine mögliche Alternative zur Zustellung an Nachbarn können Smart Locks sein, jedoch ist diese Lösung noch nicht so beliebt.
Blitzlieferungen
Ein neues Phänomen auf dem Markt ist die Blitzlieferung. Dabei handelt es sich um Lieferungen innerhalb von 10 Minuten bis zu einigen Stunden, manchmal auch innerhalb von 24 Stunden. Unternehmen wie Gorillas, Getir und Zapp haben diese Art von Lieferung populär gemacht und setzen Fahrräder, E-Bikes und Motorroller ein, um eine nahezu sofortige Lieferung zu gewährleisten.
Obwohl die Blitzlieferung derzeit hauptsächlich für Lebensmittel genutzt wird, gibt es ein großes Interesse daran, auch traditionelle E-Commerce-Artikel auf diese Weise zu liefern. Allerdings gibt es auch Kritik an dieser Art von Lieferung. Kunden bemängeln die späten Öffnungszeiten, den zunehmenden Verkehr durch Fahrräder und Motorroller und die Lärmbelästigung durch neue Filialen.
Kunden wollen schnelle Lieferung, aber 72 % finden 10-Minuten-Lieferungen übertrieben. 37 % sind froh, dass es in ihrer Gegend keine Blitzlieferdienste gibt. Das macht es für Unternehmen nicht einfach. Die Blitzlieferung hat noch einige Kinderkrankheiten und es ist zu früh, um ein vollständiges Urteil darüber abzugeben.
Fazit: Die wichtigsten Versand-Erkenntnisse für 2023
Die Flexibilität und die Fähigkeit, die Strategie auf der Grundlage der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden anzupassen, sind in 2023 für den Erfolg unerlässlich. Dabei unterscheiden sich die Gewohnheiten und Erwartungen zum Versand von Land zu Land. Es ist wichtig, lokale Unterschiede zu berücksichtigen, insbesondere wenn Sie international expandieren möchten.
Die All-in-one-Lösung Kaufland Global Marketplace unterstützt Sie bei der Internationalisierung Ihres Unternehmens und bietet Ihnen einen einfachen Zugang zum internationalen Online-Handel. Händler können auf drei Länder-Marktplätzen gleichzeitig verkaufen und potenziell über 56 Millionen Online-Kunden erreichen.
Marktplatzseitig werden Händler mit zahlreichen Services unterstützt: Kaufland Global Marketplace übernimmt unter anderem die Zahlungsabwicklung in der jeweiligen Landeswährung, bietet einen kostenfreien Produktdaten-Übersetzungsservice und kümmert sich um das externe Multi-Channel-Marketing, aber auch ein internationaler Fulfillment-Service ist in Planung.
Denn Innovation im Versand ist notwendig, um das perfekte Gleichgewicht zwischen umweltfreundlichen Methoden und schnellerer Lieferung zu finden. Es ist ratsam, flexibel zu bleiben und die richtige Strategie für 2023 festzulegen, um den Erfolg im E-Commerce zu gewährleisten.
Laden Sie jetzt den E-Commerce-Lieferkompass 2023 herunter und erhalten Sie weitere Einblicke unter anderem in die Unterschiede der einzelnen Länder und Generationen sowie exklusive Expertenempfehlungen.
Über das Unternehmen und die Autorin
Sendcloud wurde 2012 in den Niederlanden gegründet und beschäftigt mittlerweile 400 Mitarbeiter in über 8 Ländern. Sendcloud hat sich zum Ziel gesetzt, jede Phase der E-Commerce-Lieferkette, vom Checkout bis zur Retoure, durch die Versandplattform so einfach wie möglich zu gestalten.
Aktuell ist dies durch mehr als 50 Integrationen und 100 verschiedene Paketdienste möglich. Die Versandplattform bietet außerdem eine anpassbare Schnittstelle zur Sendungsverfolgung und ein individuell konfigurierbares Retourenportal. Sendcloud genießt bereits das Vertrauen von mehr als 23.000 Onlinehändlern!
Mandy Theel ist Senior Content Strategist bei Sendcloud und für den deutschsprachigen Raum zuständig. Mit ihrem Content unterstützt sie E-Commerce-Unternehmen, die ständig ändernden Herausforderungen beim Versand auf nationaler sowie internationaler Ebene erfolgreich zu bewältigen.