Fashion-E-Commerce – Verbraucherstudie 2022 von Sendcloud

Trends, Stile und Moden kommen und gehen – Fashion-Händler wissen das nur zu gut. Doch auch die Verbraucher wandeln sich in Bezug auf ihr Einkaufsverhalten und -präferenzen. Der Versandsoftware-Anbieter Sendcloud hat daher eine umfassende E-Commerce Fashion Studie in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Nielsen erstellt.

Grundlage dieser Studie war der Sendcloud E-Commerce- Lieferkompass. Gut 8.000 Online-Kunden in mehr als acht Ländern wurden hierfür befragt, rund 1.000 Kunden alleine aus Deutschland aus dem Bereich Fashion.  

In diesem Artikel werden die wichtigsten Daten aus der Sendcloud-Fashion-E-Commerce-Studie zusammengefasst. Die Erkenntnisse und zusätzliche Tipps für Ihren Onlineshop sind in folgende vier Bereiche untergliedert: 

• Branding & Business 
• Customer Experience
• Versand 
• Zukunft von Fashion

Doch zunächst ein paar Fakten über deutsche Verbraucher und ihr Kaufverhalten:

Branding & Business

Markenaufbau 

Beim Thema Markenaufbau nennt die Studie Ralph Lauren als Beispiel einer inspirierenden Marke und als Wegbereiter eines anspruchsvollen Lifestyle-Brandings. Dabei werden insbesondere folgende Punkte hervorgehoben, die Sie auch für Ihr Business übernehmen können:

Um eine Marke aufzubauen, ist es wichtig, ein konsistentes und wieder erkennbares Image über alle Marketingkanäle hinweg zu schaffen. Dies kann durch ein klar definiertes Logo, eine Farbpalette und eine Schriftart sowie durch eine einheitliche Kommunikationsstrategie erreicht werden. Dabei trägt die Unternehmensgeschichte einen wichtigen Teil zum Image bei.

Außerdem ist es wichtig, dass Sie sich aktiv in den sozialen Medien engagieren und Inhalte erstellen, die Ihre Zielgruppe ansprechen. Auch hier gilt es, Ihre Unternehmensgeschichte zu erzählen, die man sich vorher sorgfältig überlegt haben sollte.

Wichtig ist für die Kunden auch, für welche Werte ein Unternehmen steht. Denn dadurch identifizieren sich die Menschen mit einer Marke. Wenn Sie diese Schritte unternehmen, können Sie eine starke und erkennbare Marke schaffen, die bei Ihrer Zielgruppe gut ankommt.

Konkret kommt es hier auf folgende Punkte an:

• konsistentes und wiedererkennbares Branding
• Onlinepräsenz (Webseite, Social Media) und kanalübergreifende Kundenbeziehung
• Markengeschichte
• Werte, für die die Marke steht
• Aufbau einer Community
• Personalisierte Produkte und Erfahrungen

Customer Experience 

Das Einkaufs- und Kundenerlebnis ist nach wie vor ein wichtiger Faktor, wie man sich als Fashionshop von anderen abheben kann. Außerdem bilden sie die Grundlage für eine feste Kundenbindung. Und die Konkurrenz im Netz ist heutzutage größer denn je.  

Wenn ein Onlineshop eine schlechte Customer Experience bietet, werden die Kunden nicht mehr dort einkaufen wollen. Es ist also sehr wichtig, dafür zu sorgen, dass die Kunden stets ein gutes Erlebnis haben, wenn sie in Ihrem Shop einkaufen.

Beispiel flexible Versandoptionen – für 59 % der Käufer sind diese ein wichtiger Faktor bei ihrem Einkaufserlebnis. Die Wahl der Versandoptionen wird dabei auf Kundenseite insbesondere von den Versandkosten und der Lieferzeit beeinflusst. 

Flexibilität fällt zudem auch unter dem Trend des Multi-Carrier-Versands. Das bedeutet, dass ein Kunde für den Versand zwischen verschiedenen Dienstleistern (wie z.B. DHL, DPD, GLS usw.) wählen möchte. Käufer legen darauf großen Wert und deswegen erzielen Onlineshops, die diese Möglichkeit anbieten, mehr Verkäufe und zufriedenere Kunden.

Und es gibt weitere Möglichkeiten, das Erlebnis im Checkout zu steigern. Laut der Studie tendieren 64 % der Fashionkunden dazu, ein weiteres Produkt in den digitalen Einkaufskorb zu legen, wenn damit der Mindestbestellwert für einen kostenlosen Versand erreicht wird.

Oder überraschen Sie Ihre Kunden mit besonderen Aktionen, Angeboten oder Preisnachlässen im Checkout, was die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Kaufabschlusses begünstigt und für ein gutes Gefühl beim Kunden sorgt!

Hier eine Zusammenfassung über die Dinge, die Sie tun können, um sicherzustellen, dass Ihr Fashionshop ein gutes Kundenerlebnis bietet:

• Nutzung von Daten, um die UX (Usability) des Onlineshops und die Customer Experience zu verbessern
• Verwendung von Produktkategorien und klaren Beschreibungen für eine geschickte Kundennavigation (als Teil der Customer Journey)
• Information über den Mindestbestellwert für den kostenlosen Versand.
• Frühzeitige Information über mögliche Versandmethoden
• Flexible Versandmethoden und Multi-Carrier-Versand als zusätzlichen Service anbieten
• Gestaltung eines ablenkungsfreien Checkouts für einen unkomplizierten Bestellvorgang
• Gestaltung eines motivierenden Checkouts (kostenloser Versand, Aktionen, Coupons)
• Rückgaberichtlinien proaktiv angeben

Versand – der heilige Gral im E-Commerce

Mit dem Versand steht und fällt ein Onlineshop. Denn Kunden haben heutzutage hohe Ansprüche, wenn es um die Lieferung ihrer Waren geht. Grundsätzlich sollen die Produkte unversehrt und in angemessener Zeit beim Verbraucher ankommen. 

Für den Bereich Fashion gibt die Studie hierzu folgende Einblicke:

• 69 % der Fashion Kunden betrachten hohe Versandkosten als Ausschlusskriterium.
• 65 % der Fashionkäufer empfinden flexible Versandoptionen als wichtig.
• Die große Mehrheit von Fashionkäufern erwartet, dass ihre Pakete innerhalb von 3 Tagen zugestellt werden.
• Die meisten möchten eine Ersatzlieferung erhalten, wenn ihr Paket beschädigt wird oder verloren geht.
• Ein großer Anteil der Fashionkunden möchte sein Paket per Smartphone verfolgen können.

Sendungsverfolgung

Das Thema Tracking: Die Sendungsverfolgung ist natürlich ebenfalls ein Muss bei Verbrauchern. Fashion Produkte sind nicht selten für den Kunden mit einer emotionalen Komponente versehen – man denke nur an ein wichtiges Event, für das ein Outfit benötigt wird. Nicht nur hierbei ist es essenziell, zu wissen, wo sich die Bestellung befindet und wann sie ankommt. 

Eine E-Mail-Benachrichtigung ist inzwischen zum Standard geworden. Doch Fashionkunden wollen auf weiteren Kanälen ihre Sendung verfolgen. Hier aktuelle Zahlen zu den Kanälen E-Mail, Paketdienst-App, SMS und WhatsApp:

Versandoptionen

Wie bereits im Abschnitt zur Customer Experience erwähnt, schätzen die Kunden es, wenn sie frühzeitig über die Versandoptionen informiert werden. Im nachfolgenden Beispiel etwa offenbart ein dezentes Banner wichtige Details über den Versand bereits auf der Startseite des Onlineshops. 

Kunden lieben solche nützlichen Details und der Shop wird mit positiven Assoziationen verbunden. Stellen Sie also sicher, dass auch Ihr Shop dieses Plus an Customer Experience bietet.

Weitere Versandargumente, mit denen Sie beim Kunden punkten können:

• Verschiedene Preisoptionen für den Versand
• Klare Rückgaberichtlinien, die einfach zu finden sind und proaktiv angezeigt werden
• Spezielle Versandoptionen (z. B. Click & Collect, Versand an Service Points, Expressversand usw.)
• Transparente Cut-Off-Zeiten für den Versand (z. B. „Bestellen Sie vor 14 Uhr, damit Ihre Bestellung am selben Tag versendet wird.“).

Retouren

Alle Onlineshops müssen einen Weg finden, wie sie mit Retouren umgehen. Das gilt ganz besonders für den Fashion-Bereich. Hier ist die Retourenquote am höchsten. Gründe dafür gibt es viele: 

Die Kunden geben oft Kleidung zurück, weil sie ihnen nicht gefällt oder nicht passt. Manchmal sind sie auch von der Qualität der Kleidung enttäuscht. Manchmal ändern die Kunden auch nach dem Kauf einfach ihre Meinung und beschließen, dass sie das Produkt doch nicht haben möchten. 

Was auch immer die Gründe sein mögen, es ist klar, dass Retouren für viele Fashion Onlineshops Realität sind.

Doch auch diese Herausforderung lässt sich in den Griff bekommen. Schaut man sich die Hauptgründe für Retouren im Bereich Fashion an und was man dagegen tun kann:

Mit diesen Insights können Retouren auf ein Minimum reduziert werden. Weiterhin kann ein gut durchdachter und klar kommunizierter Rückgabeprozess auch zum Vorteil von Onlineshops genutzt werden. 

Diese Erkenntnisse liefert uns die Studie hierzu:

• 73 % der Kunden erwarten komplett kostenlose Retouren.
• 81 % bestellen häufiger, wenn der Shop kostenlose Retouren anbietet.
• 50 % würden nichts bestellen, wenn sie die Retoure selbst organisieren und bezahlen müssten.

Das bedeutet also, dass kostenlose und gut organisierte Retouren die Conversions sowie die Anzahl möglicher Neukunden erhöhen können. Längere Rückgabefristen hingegen sind für Kunden nicht besonders wichtig – nur 15 % bestellen nicht, wenn die Rückgabefrist weniger als 60 Tage beträgt.

Doch trotzdem hilft eine längere Retourenfrist als psychologische Retourentaktik!

Denn längere Retourenfristen führen zu weniger Retouren, weil die Kunden das Produkt mit der Zeit tendenziell vergessen. 

Schlagen Sie also drei Fliegen mit einer Klappe: Reduzieren Sie Ihre Retouren, steigern Sie Ihren Umsatz und optimieren Sie das Kundenerlebnis.

Die Zukunft des Fashion-Bereichs

Generation Z

Eine entscheidende Rolle für die Zukunft der Modebranche spielt die Generation Z. Also jene, die ab Mitte der 1990er-Jahre geboren und somit etwa 27 Jahre und jünger sind. Sie denken oft ganz anders, wenn es um Fashion und Onlineshopping geht, als ältere Generationen. 

Sie kaufen eher online anstatt in (lokalen) Geschäften ein und nutzen soziale Medien, um sich inspirieren zu lassen. Das zeigt sich in der Art und Weise, wie sie Kleidung einkaufen und wie sie sich kleiden. Sie sind auch experimentierfreudiger und offen dafür, neue Stile auszuprobieren. 

Der Grund hierfür ist, dass sie ihre Individualität durch ihre Kleidung ausdrücken wollen. Außerdem legen sie mehr Wert auf Nachhaltigkeit und ethische Beschaffung.

Wobei sie allerdings auch gleichzeitig dazu tendieren, bei günstigen Fast-Fashion-Marken zu kaufen. Das liegt eben daran, dass sie immer auf der Suche nach den neuesten Trends sind und Kleidung schnell und einfach kaufen möchten.

Genauso individuell wie diese Generation sollte auch ein Fashion-Anbieter sein. Hier geht es darum, eine Marke aufzubauen, mit der sich die Konsumenten identifizieren können. Die Unternehmensgeschichte und die Mission müssen zu der Marke und ihren Produkten passen.

Am besten holen Sie dabei Ihre Zielgruppe dort ab, wo sie sich befindet: Social Media. Instagram ist bei der jungen deutschen Generation ganz weit vorne. Weitere interessante soziale Medien sind TikTok und Snapchat, die sich für den Bereich Fashion aufgrund ihrer Beliebtheit als auch visuellen Präsentation bestens anbieten.

Und dann gibt es noch die Aspekte Umweltbewusstsein und Nachhaltigkeit. Man denke nur an die „Fridays for Future“ Bewegung. Mit umweltfreundlichen Versandmethoden als auch Verpackungen können Sie Ihren Teil zu einer nachhaltigeren Welt beitragen – die Konsumenten werden es Ihnen danken.

Umweltbewusstsein 

Betrachtet man den Umweltaspekt eingehender, hat sich das Bewusstsein gegenüber der Umwelt bei Anbietern, Versandunternehmen sowie Verbrauchern in den letzten Jahren geschärft.  

Nicht zuletzt hat die Corona-Pandemie ihren Teil dazu beigetragen, den enormen CO₂-Ausstoß zu verdeutlichen. Das bedeutet, Marken stehen in einem Wettbewerb grüner zu werden, also ihren CO₂-Fußabdruck sowie die Nutzung von Verpackungsmaterial zu reduzieren. Auch Kaufland arbeitet kontinuierlich an der Reduzierung des CO₂-Fußabdrucks, daher bietet Kaufland Global Marketplace mit dem Versandservice Fulfillment by Kaufland einen CO₂-neutralen Versand an.

Hier ein paar Anregungen, wie Sie zu einer besseren Umwelt beitragen können:

Nachhaltigkeit

Um das Thema Nachhaltigkeit näher zu beleuchten, nennt die Studie einige aktuelle Daten aus dem Fashion-E-Commerce:

• 81 % denken, dass das Verpackungsmaterial von Online-Bestellungen vollständig recyclebar sein sollte.
• 77 % finden, dass Online-Fashion-Shops häufig zu viel Verpackungsmaterial für den Versand verwenden.
• 64 % denken, dass der Anstieg des Onlineshoppings ein Problem für die Umwelt darstellt.
• 57 % erwarten von Shops CO₂-neutrale Versandmethoden.
• 55 % sind bereit, länger auf ihre Bestellung zu warten, wenn diese nachhaltiger und CO₂-ärmer versandt wird.

Und nicht nur Fashion-Anbieter, sondern auch die Versanddienstleister sorgen sich verstärkt um Nachhaltigkeit und versuchen verschiedene Methoden umzusetzen, wie:

• Verbesserte Versandverpackungen
• Intelligente Werkzeuge zur Messung und Reduzierung von Emissionen
• Intelligente Routenplanung, um überflüssige Kilometer und Treibstoff zu vermeiden
• Optimierung der Kunden-Lieferkette für alle Paketabholungen und -lieferungen
• Flotten, die mit alternativen Kraftstoffen (Bsp. Flüssigerdgas) und fortschrittlichen Technologien betrieben werden.

Fazit

Der Verkauf von Mode im digitalen Zeitalter kann eine schwierige Aufgabe sein. Die Zielgruppen bewegen sich schnell und Interessen ändern sich. Doch mit einer eindeutig positionierten Marke, die die wichtigsten Themen der Generation Z thematisiert, erschafft man eine solide Basis. Es ist zudem wichtig, darüber nachzudenken, wie Sie zu einer nachhaltigeren Welt beitragen können.

Wenn Sie umweltfreundliche Versandmethoden und Verpackungen anbieten, kommen Sie bei den Verbrauchern von heute hervorragend an. Das Bewusstsein für die Umwelt wächst und die Menschen interessieren sich zunehmend für Marken, die ihren Teil dazu beitragen, ihren ökologischen Fußabdruck zu verringern. 

Nutzen Sie diese Tipps, um Ihr Unternehmen nachhaltiger zu machen, den modernen Verbraucher anzusprechen und gleichzeitig diesen einen Mehrwert zu bieten.

Um ein tieferes Verständnis des Verbraucherverhaltens in Bezug auf Fashion zu erhalten, können Sie die gesamte Studie hier kostenlos herunterladen:  

Jetzt die Fashion-E-Commerce Studie 2022 von Sendcloud herunterladen!

Über das Unternehmen und den Autor

Sendcloud wurde 2012 in den Niederlanden gegründet und beschäftigt mittlerweile mehr als 350 Mitarbeiter in über 8 Ländern. Sendcloud hat sich zum Ziel gesetzt, jede Phase der E-Commerce-Lieferkette, vom Checkout bis zur Rücksendung, durch seine Versandplattform so einfach wie möglich zu gestalten. 

Aktuell ist dies durch mehr als 50 Integrationen und 80 verschiedene Paketdienste möglich. Die Versandplattform bietet außerdem eine anpassbare Schnittstelle zur Sendungsverfolgung und ein individuell konfigurierbares Retourenportal. Sendcloud genießt bereits das Vertrauen von mehr als 23.000 Onlinehändlern!

Vinzenz Ager, Digital Content Specialist DACH bei Sendcloud, ist für das Content Marketing im deutschsprachigen Raum zuständig. Er hilft E-Commerce-Unternehmen dabei, die sich ständig ändernden Herausforderungen beim Versand auf nationaler sowie internationaler Ebene erfolgreich zu bewältigen.