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Der Sendcloud E-Commerce Lieferkompass 2021

Worauf es Kunden 2021 beim Onlineshopping ankommt

Studie zum Verbraucherverhalten 2021

Wichtiger denn je ist es für Onlinehändler heute, die aktuellen Trends beim Verbraucherverhalten zu kennen, um das Optimum aus ihrem E-Commerce-Business herauszuholen. Geleitet von der Frage, wie das Verbraucherverhalten 2021 den E-Commerce in Deutschland, aber auch in ganz Europa, geprägt hat, hat der Versandsoftware-Anbieter Sendcloud den E-Commerce Lieferkompass ins Leben gerufen.

Bei dem E-Commerce Lieferkompass handelt es sich um eine Studie in Zusammenarbeit mit Nielsen, deren Erkenntnisse auf einer Online-Umfrage beruhen, an der 2021 über 7.873 Verbraucher in mehr als acht unterschiedlichen Ländern teilgenommen haben. Allein in Deutschland wurden mehr als 1.002 Verbraucher befragt.

Quelle: Sendcloud

Die an die Verbraucher gestellten Fragen der Umfrage untersuchten jeden einzelnen Aspekt der Versandabwicklung. Dabei wurden folgende Punkte näher beleuchtet:

  • Checkout: Welche Bedingungen führen zu einem Kaufabbruch oder vermeiden diesen? 
  • Versand: Welchen Paketzusteller bevorzugen Online-Kunden?
  • Tracking: Über welchen Weg müssen Informationen während der Zustellung kommuniziert werden?
  • Retouren: Worauf kommt es für den Verbraucher bei der Rücksendung an?
  • Internationaler Versand: Wo entstehen die größten Probleme bei Bestellungen aus dem Ausland?
  • Zukunft der E-Commerce-Logistik: Welche neuen Trends sollten Onlinehändler nicht verpassen?
  • Marktführer & Profile: Welche lokalen Besonderheiten gibt es in Europa zu beachten?

In diesem Artikel haben wir für Sie die wichtigsten Erkenntnisse des E-Commerce Lieferkompasses zusammengefasst.

Der Checkout: Kauf oder Kaufabbruch?

Quelle: Sendcloud

Welche Faktoren entscheiden darüber, ob ein Kunde etwas in Ihrem Shop kauft oder diesen ohne eine Bestellung wieder verlässt? Als wichtige Gesichtspunkte gelten unter Verbrauchern die Versandkosten, die ein Shop für Lieferungen verlangt. Aber auch andere versandbezogene Gründe spielen eine wichtige Rolle.

Versandbezogene Gründe für den Kaufabbruch sind:

  • Der Onlineshop veranschlagt zu hohe Versandkosten (68 %)
  • Die angegebene Versanddauer ist zu lange (44 %)
  • Der Kunde hat mit dem Versandunternehmen, über das der Shop versendet, bereits schlechte Erfahrungen gemacht (20 %)

Quelle: Sendcloud

Der Versand: DHL beliebtester Versanddienstleister in Deutschland

Quelle: Sendcloud

Die Frage, ob sie einen bestimmten Versanddienstleister für den Versand ihrer Bestellungen bevorzugen, bejahten rund 40 Prozent. In Deutschland gilt dabei DHL als der beliebteste Versanddienstleister, dicht gefolgt von der Deutschen Post. Erweitert man die Betrachtung um die gesamteuropäische Perspektive, so zeigt sich, dass Verbraucher in Europa tendenziell die Zustellung durch den nationalen Post- und Paketdienst ihres Heimatlandes bevorzugen. 

Daneben zeigt sich europaweit eine besondere Präferenz für DPD und dessen Tochtergesellschaften (wie z.B. Chronopost, SEUR & BRT). Doch worauf kommt es Verbrauchern bei der Wahl des Versanddienstleisters genau an? Welche Aspekte prägen deren Präferenz?

Quelle: Sendcloud

Aus diesen Gründen bevorzugen Verbraucher einen Paketdienst in einem Onlineshop gegenüber einem anderen: 

  • Für mehr als 90 % sind die Versandpreise entscheidend
  • 78 % nennen eine schnelle Lieferung ihrer Bestellung als Grund
  • 77 % nennen die vergangene Erfahrung mit dem Unternehmen als Grund

Die Bedeutung von Cut-off-Zeiten

Durch den modernen E-Commerce verschwimmen die Grenzen im Handel immer mehr: De facto sind Waren für Verbraucher heutzutage online permanent verfügbar. Entsprechend hoch sind dadurch auch die Erwartungen der Kunden, rund um die Uhr auf Waren zugreifen zu können. Daraus leiten sich auch erhöhte Anforderungen an die Lieferungen und damit verbunden die sogenannten Cut-off-Zeiten von Onlineshops ab.

 

Unter Cut-off-Zeit versteht man den Zeitpunkt, bis zu dem Ihre Kunden etwas in Ihrem Onlineshop bestellen können und gleichzeitig sicher sein können, dass Sie Ihre Bestellung noch am selben Tag bearbeiten oder sogar bereits an sie verschicken. Doch bis zu welcher Uhrzeit sollte aus Kundensicht die Bestellung in einem Onlineshop noch möglich sein, damit sie ihr Paket noch am selben Tag oder am folgenden Tag erhalten?

 

Welche Cut-off-Zeiten erwarten Ihre Kunden von Ihnen?

  • Bei Bestellungen, die bis spätestens kurz nach 16 Uhr eingehen, glauben Kunden, dass sie für den Versand am nächsten Tag infrage kommen.
  • Bei Bestellungen, die bis spätestens kurz vor 14 Uhr eingehen, gehen Kunden davon aus, dass sie für den Versand am selben Tag infrage kommen.
  • Kunden aus Frankreich sind bei den Cut-off-Zeiten im Durchschnitt weniger anspruchsvoll (ca. 15 Uhr bei Versand am nächsten Tag, 12 Uhr bei Zustellung am selben Tag).
  • Spanische Verbraucher erwarten beim Versand am selben Tag eine deutlich spätere Cut-off Zeit (16:15 Uhr).
  • Verbraucher in den Niederlanden gelten als besonders anspruchsvoll, wenn es um den Versand am nächsten Tag geht (Cut-off-Zeit ist hier 18:45 Uhr).

 

Im Kaufland.de Seller Portal können Sie in den Versandeinstellungen Ihre individuelle Cut-off Zeit hinterlegen. So ermöglichen Sie dem Marktplatz die Anzeige eines realistischen Lieferfensters für ihre Angebote. Das erhöht die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Tracking: Wissen, wo sich das Paket gerade befindet

Die Sendungsverfolgung ist ein wichtiger und dennoch oftmals unterschätzter Bestandteil der Kundenerfahrung. Sogar mehr als 20 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie nicht noch einmal bei einem Shop bestellen würden, wenn dieser keine oder nur eine eingeschränkte Sendungsverfolgung ermöglicht.

 

Über welchen Kanal aber sollten Sie Ihre Kunden über den aktuellen Lieferstatus informieren? Die Präferenzen europäischer Verbraucher fallen dabei mehr als deutlich aus.

Quelle: Sendcloud

Über welchen Kanal möchten Verbraucher über den aktuellen Lieferstatus informiert werden?

  • Mehr als 72 % erwarten, dass sie per E-Mail informiert werden
  • 44 % finden die Benachrichtigung per SMS am praktischsten
  • 28 % möchten über die App des Versandunternehmens informiert werden

 

Retouren: Lästig, aber unvermeidbar

Ein großer Schwachpunkt des E-Commerce im Vergleich zum stationären Handel sind Retouren. In einigen Branchen beläuft sich der Anteil an Retouren auf weit mehr als 60 Prozent! Retouren sind demnach ein fester Bestandteil im Onlinehandel. Umso wichtiger für Sie ist es zu wissen, wie Sie auf Retouren möglichst kundenfreundlich reagieren können. Welche Erwartungen stellen Verbraucher an Retouren?

Quelle: Sendcloud

Wir fragten, wer aus Sicht der Verbraucher die Kosten für Retouren übernehmen sollte. Dies sind die Ergebnisse:

  • Mit 60 % sieht mehr als jeder Zweite den Händler in der Verantwortung
  • 20 % sehen sich selbst und den Händler in der Pflicht
  • 14 % denken, dass sie die Kosten selbst übernehmen sollten

 

Eine seiner größten Stärken hat Kaufland.de, wenn es um das Thema Retouren geht. Der Online-Marktplatz verzeichnet im Durchschnitt Retourenquoten von gerade einmal 5 Prozent. In der ansonsten stark retourenlastigen Kategorie Fashion beläuft sie sich gerade einmal auf 13,7 Prozent.  Das Kaufland.de Retourensystem bietet außerdem allen Händler mit einem eignen DHL-Retourenvertrag die Möglichkeit, Retouren über Ihre individuellen Vertragskonditionen abzuwickeln.

 

Internationaler Versand: Inländische und ausländische Shops im Wettbewerb?

Prognosen gehen davon aus, dass die Umsätze im internationalen E-Commerce ab 2025 rund 6 Milliarden Euro ausmachen werden. Doch welche Rolle werden europäische Verbraucher dabei spielen? Insgesamt hat der E-Commerce Lieferkompass gezeigt, dass die Bereitschaft, im Ausland zu bestellen, in Europa etwas abgenommen hat.

 

Während 2020 noch mehr als 53 Prozent angaben, in den letzten 12 Monaten bei einem Shop im Ausland etwas bestellt zu haben, waren es in diesem Jahr nur noch rund 45 Prozent. Effekte, die diese Entwicklung begünstigt haben könnten, sind wohl Ereignisse wie die Corona-Pandemie, der Brexit und das Auslaufen der Mehrwertsteuerbefreiung für Nicht-EU-Länder.

Quelle: Sendcloud

Was sind die Gründe, dass Verbraucher vor Bestellungen aus dem Ausland zurückschrecken?

  • 56 % der Befragten schrecken vor zu hohen Versandkosten zurück
  • 47 % befürchten, dass sie womöglich Zollgebühren bezahlen müssen
  • 43 % fürchten einen umständlichen Retourenprozess

 

Zukünftige Trends im E-Commerce: Smart Locks

Der E-Commerce unterliegt einem stetigen Wandel. Onlinehändler und Versanddienstleister sind darauf angewiesen, mit den neuesten Entwicklungen Schritt zu halten. Ein Thema, das zukünftige Trends in der Paketzustellung dominiert, sind die sogenannten Smart Locks. Durch Smart Locks wäre es möglich, dass der Paketzusteller die Wohnungstür des Kunden selbstständig öffnet und dessen Paket dort sicher platziert. Auch einige Autohersteller bieten bei ihren neuesten Fahrzeugmodellen bereits eine Schnittstelle, damit der Zusteller den Kofferraum öffnen kann, um dort das Paket zu platzieren. Doch sind Verbraucher schon bereit für diesen Trend?

 

Während sich in Europa 2020 immerhin 33 Prozent vorstellen konnten, ein Smart Lock zu nutzen, sind es in diesem  Jahr gerade noch 26 Prozent. Diese Technologie benötigt also noch etwas Anlaufzeit, bis sie von der Mehrheit der Verbraucher akzeptiert wird.

 

COVID-19: „The New Normal”?

Quelle: Sendcloud

Die Corona-Krise hat nicht nur den Alltag von Verbrauchern und Onlinehändlern verändert,   sie hatte ebenso erhebliche Auswirkungen auf die gesamte E-Commerce-Landschaft. Während stationäre Läden durch die erforderlichen Lockdown-Maßnahmen schließen mussten und Verkäufe radikal einbrachen, nahm online das Bestellvolumen drastisch zu. Den Boom im E-Commerce bekamen auch die Versanddienstleister zu spüren: Ende März 2020 war von einer Zunahme beim Versandvolumen um mehr als 90 Prozent zu lesen. Doch welche Veränderung beim Bestellverhalten steckte hinter dieser enormen Zunahme?

Quelle: Sendcloud

So hat die Corona-Krise das Bestellverhalten von deutschen Verbrauchern verändert:

  • Während der Corona-Krise haben deutsche Verbraucher rund zwei Produkte mehr als üblich bestellt
  • Deutsche Verbraucher waren im Durchschnitt während der Krise bereit, 1,2 Tage länger auf ihre Bestellung zu warten
  • 47 % haben den Großteil ihrer Bestellungen lieber über Onlineshops aus dem Inland als bei größeren Onlineshops wie Amazon getätigt

Quelle: Sendcloud

Als Onlinehändler von den aktuellen Entwicklungen profitieren

Der E-Commerce Lieferkompass von Sendcloud hat gezeigt, wie stark sich die Anforderungen von Verbrauchern an den E-Commerce europaweit unterscheiden. Insbesondere Krisensituationen wie die Corona-Pandemie können sich rapide auf den E-Commerce-Markt auswirken. Es liegt daher an Ihnen als Onlinehändler, sich immer an den neuesten Entwicklungen zu orientieren, um optimal von der Expansion des internationalen E-Commerce zu profitieren. 

 

Eine dieser Entwicklungen, die Sie keinesfalls verpassen sollten, ist die Etablierung einer Omni-Channel-Strategie, in der Sie Ihre Verkaufskanäle um Online-Marktplätze erweitern. Sehr einfach geht das über Marktplätze wie Kaufland.de: Dort sind Onlinehändler jeder Größe willkommen. Sie benötigen nicht zwingend E-Commerce-Erfahrung und können ohne Risiko sofort loslegen!

 

Vorteile des Marktplatzes Kaufland.de:

  • Kaufland.de übernimmt Aufbau, Pflege und Wartung der Plattform und bietet die technische Infrastruktur für einen erfolgreichen Handel im E-Commerce
  • Nachhaltige Erweiterung Ihrer Zielgruppe dank über 32 Millionen monatlicher Besucher aus dem In- und Ausland
  • Übernahme der Zahlungsabwicklung durch Kaufland.de, mehr als 10 verschiedene Zahlungsmöglichkeiten
  • Multi-Channel-Marketing Kanäle inklusive (SEO, SEA, Preisvergleicher, Social Media, Kundenprospekte) 

 

 Laden Sie sich kostenlos die komplette Studie herunter, um noch mehr zum Verbraucherverhalten 2021 zu erfahren: E-Commerce Lieferkompass 2021 kostenlos herunterladen!

 

Über das Unternehmen und den Autor

Sendcloud wurde 2012 in den Niederlanden gegründet und beschäftigt derzeit mehr als 350 Mitarbeiter in mehr als 8 Ländern. Mit seiner Versandplattform möchte Sendcloud jeden einzelnen Schritt der E-Commerce-Logistik, vom Checkout bis zu Retouren, so einfach wie möglich gestalten. Dazu stehen aktuell mehr als 50 Integrationen sowie 35 verschiedene Paketdienste zur Verfügung. Die Versandplattform besticht zudem durch eine personalisierbare Tracking-Experience sowie durch ein individuell anpassbares Retourenportal. Bereits mehr als 23.000 Onlinehändler vertrauen auf Sendcloud!

 

Als Digital Content Specialist DACH bei Sendcloud ist Vinzenz Ager für das Content Marketing im deutschsprachigen Raum verantwortlich. Er hilft Onlinehändlern dabei, die immer neuen Herausforderungen des Versands auf nationaler sowie internationaler Ebene stets erfolgreich zu meistern.

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